Ako znížiť sadzby pre opustenie košíka na webe elektronického obchodu

Opustenie košíka je štandardným problémom každej stránky e-commerce, ktorá sa skôr alebo neskôr stretne. Podľa Baymardského výskumného ústavu, priemerná miera opustenia nákupného košíka je až 68,63%, čo je hodnota vypočítaná na základe 33 rôznych štúdií.

Venujte pozornosť pokladňa UX, a navrhovanie pre špecifické potreby vášho cieľového publika môže znížiť počet zákazníkov, ktorí opustili svoje nákupy v poslednom rozhodujúcom okamihu uprostred procesu platby.

V tomto príspevku sa pozrieme na dôvody opustenia vozíka, čo môžu návrhári robiť o tom, a ako niektoré pozoruhodné e-commerce webové stránky vyriešiť tento problém.

Dôvody pre opustenie košíka

Môže to byť frustrujúca úloha zistiť, prečo vaši zákazníci opustili vašu stránku počas procesu platby. Zatiaľ čo obchody elektronického obchodovania sa môžu špecializovať na mnoho rôznych trhov a typov výrobkov, existujú určité univerzálne pravidlá, ktoré možno uplatniť pre väčšinu online nákupných prostredí.

Podľa správy - na základe odpovedí viac ako 1000 online zákazníkov vo veku od 18 do 65 rokov - existujú 7 hlavných dôvodov opustenia košíka (od najčastejšie po najmenej časté):

1. Neočakávané náklady na dopravu
2. Musíte vytvoriť nový používateľský účet
3. Vedenie výskumu k nákupu neskôr
4. Obavy týkajúce sa zabezpečenia platieb
5. Dlhá a mätúca pokladňa
6. Nepodarilo sa nájsť kupónový kód
7. Nie je k dispozícii expresná zásielka

Zatiaľ čo č. 3 sa môže považovať za bežné správanie zákazníka, zvyšok predpokladá existujúce problémy s používateľskými skúsenosťami.

Pochopte psychológiu zákazníkov

Ak chcete nastaviť úspešný proces platby s nízkou mierou opustenia košíka, je dôležité pochopiť, ako vaše publikum "funguje", ako v prípade psychológie za svoje správanie. Experimentálna technická laboratória Stanfordskej univerzity odporúča špecifický model správania, ktorý umožňuje navrhnúť hlavné procesy - napríklad proces platby - spôsobom, ktorý zvyšuje počet konverzií.

Model správania Fogg tvrdí, že správanie používateľa závisí od troch kľúčových prvkov: motivácia, schopnosť, a spúšť. Ak sa požadované správanie nestane, je to preto, že chýba aspoň jeden z týchto prvkov.

Ak chcete vyriešiť tieto body bolesti vašich zákazníkov, je to dobrá stratégia, ktorú je možné zistiť ktorý psychologický prvok chýba. Napríklad, ak vaši používatelia nerozumejú, ako sa vypočítavajú náklady na dopravu, strácajú svoju motiváciu, ale môžete to získať späť čím sa zvyšuje ich schopnosť získať rýchle informácie o nákladoch na prepravu.

Samozrejme, v reálnom živote je analýza omnoho komplikovanejšia, ale vždy je užitočné zaoberať sa problémami so skúsenosťami používateľov, ako napríklad opustenie košíka, z psychologického hľadiska.

Znížte náklady na interakciu

Aby ste motivovali svojich zákazníkov, jedna z najdôležitejších vecí, ktorú musíte urobiť, je znížiť náklady na interakciu, ktorý je definovaný skupinou Nielsen Norman.

Pokiaľ ide o pokladňu UX, znamená to potrebné zjednodušiť proces platby ako je to možné, ako je udržiavanie polí na minimálnej úrovni, umožnenie ľahko platiť zákazníkom a zjednodušenie postupnosti platby.

Týmto spôsobom môžete zvýšiť zaostrenie a znížiť ťažkosti, a tak dávať potrebné schopnosť Vašim zákazníkom nakupovať.

Pozrite sa napríklad na proces platby od spoločnosti Ebay. oni len požiadať o potrebné údaje, a dopĺňanie mnohých polí na základe registračných údajov. Zákazníci preto potrebujú dať svoje osobné údaje, ako napríklad ich dodaciu adresu, len raz, potom v každej inštancii nákupu stačí vyplniť polia, ktoré sa môžu líšiť v každom nákupe: platba, poštovné, kupónový kód a charitatívny dar.

Dajte vizuálnu spätnú väzbu

Zákazníci sa preto môžu ľahko stratiť v procese platby čo im dáva správnu vizuálnu spätnú väzbu v správny čas môže byť obrovským faktorom v optimalizácii pokladnice. Amazon, najväčší online predajca na svete, poskytuje komplexnú vizuálnu spätnú väzbu na každú časť procesu platby.

Amazon používa a oddelené užívateľské rozhranie pre proces platby, ktorý je ľahko odlíšiteľný od ostatných častí stránky a neobsahuje rozptyľovanie - nielen bočný panel, ale horná navigácia sa tiež vymaže z obrazovky.

Krok kontroly sa zobrazuje na vrchole každej obrazovky, ktorá poskytuje zákazníkom ľahko pochopiteľnú vizuálnu spätnú väzbu aktuálny postoj v procese platby.

Rôzne druhy informácií používať aj iné farby, a tlačidlo Pokračovať sa objaví na hornej aj dolnej časti obrazovky, čo zákazníkom jasne ukáže, čo je ďalšia úloha.

Dajte zákazníkom kontrolu

Urobiť zákazníkom pocit, že mať slovo v procese nákupu môžu zvýšiť svoju motiváciu. Nie je však vždy ľahké rozhodnúť, kedy je lepšie nechať ich mať na výber, a kedy je lepšie predvídať ich potreby.

Keď hovoríme o elektronickom obchode, jeden z nich najväčší odradzujúci zákazník ich núti k registrácii, "Vytvorenie nového používateľského účtu" je druhým najčastejším dôvodom opustenia košíka vo vyššie uvedenej správe.

Je to tak zásadná otázka, že spoločnosť Nielsen Norman Group skúmala koncepciu hosťovania pokladne z hľadiska využiteľnosti. Zhrňujú svoj výskum nasledujúcim spôsobom:

Internetové obchody spoločnosti Apple prinášajú dobrú prácu pri poskytovaní zákazníkov hosťom na pokladni, zobrazujú dve možnosti, "Vracajúci sa zákazníci" a "Guest Checkout" hneď vedľa seba, na rovnakej úrovni vizuálnej hierarchie.

Oni tiež uisťujú zákazníkov, že budú stále schopný vytvoriť identifikátor Apple na konci procesu, ak si vyberie hosť kontrolu.

Kontrola návštevníkov je len jedným z príkladov ovládania zákazníkov vo forme jasne vysvetlených možností. V závislosti od typu vášho obchodu môže byť veľa rôznych vecí, ako napríklad možnosti prepravy, možnosti platby, odoslanie produktu ako darček, kupóny , atď.

Získajte dôveru zákazníkov

Nedostatok dôvery zákazníkov je dôvodom "obáv o bezpečnosť platby", jeden z najväčších bodov bolesti zákazníkov, ktoré môžu spôsobiť opustenie košíka.

Výsledky prieskumu Baymard Institute ukazujú, že vnímaná bezpečnosť je pre väčšinu zákazníkov dôležitejšia než skutočná bezpečnosť, pretože väčšina z nich nerozumie technickým výrazom, ako je šifrovanie TLS / SSL.

To je dôvod, prečo dôverovať odznaky a štítky môže dobre pracovať pri získavaní dôvery zákazníkov. Napríklad spoločnosť Ebay používa označenie "záruka vrátenia peňazí" a odznak Norton Security a spoločnosť Apple tiež zabezpečuje používateľom bezpečnosť pomocou štítku "Secure Checkout" v ľavej hornej časti obrazovky prihlásenia k pokladni - upokojujú starosti zákazníkov pred proces pokladnice začína (pozri oba príklady na vyššie uvedených obrázkoch).

Debenhams, obľúbený britský predajca, používa iný dizajn; integrovali svoj dôveryhodný štítok do veľkého oranžového tlačidla Secure checkout. Týmto spôsobom kombinujú schopnosť a spúšť prvky vyššie uvedeného modelu správania Fogg.

Okrem štítkov a štítkov je dôležité aj to zvýraznite výhody zamerané na zákazníka kdekoľvek je to potrebné, najmä keď požiadate zákazníkov, aby vynaložili ďalšie úsilie. Pozrite sa napríklad na to, ako Marks & Spencer zoznámi výhody registrácie z pohľadu zákazníka:

Zhrnutie poradia pred platbou ľahko pochopiteľným spôsobom všetky podrobné náklady je tiež prvkom, bez ktorého sa nedá dosiahnuť dôvera zákazníkov, nie je to náhoda, že ju implementujú väčšina veľkých e-komerčných stránok.